EL CURSO EN UN VISTAZO

Hace casi 6 meses los alumnos de Agencias de Viajes y Gestión de Eventos comenzamos el nuevo curso de segundo en el cuál nos encontramos con nuevas asignaturas, entre ellas Dirección de Entidades de Intermediación Turística, impartida por Carolina. 

Al principio, no sabíamos de que iba a ir la asignatura, por eso lo primero fue conocer qué son las entidades de intermediación turística, también llamadas EIT, en la primera semana aprendimos que son entidades que median entre el consumidor final y las empresas que prestan diferentes servicios o productos, algunas de ellas son: agencias de viajes (Nautalia) centrales de reservas (Booking) touroperadores (Pullmantur), GDSs (AMADEUS), brókers (Air Formnula), wholesalers (Juliá Travel), agentes generales de ventas (Keytel), especializados en eventos (Amex Barceló Congresos), infomediarios (Trivago) e innomediarios como portales de compra colectiva (Letsbonus) y cajas de experiencias (Plan B!). Tambíen conocimos cómo se agrupaban, bien B2B, B2C, grupos de estión (CEUS) o por integración, tanto vertical (Globalia) como horizontal (Barceló con American Express)

Tras conocerlas, estudiamos la normativa aplicable a las EIT, tanto a nivel europeo, como estatal y autonómico. Conocimos en qué consistía la deontología y cómo debía comportarse un buen profesional del turismo, y el Código Ético del Turismo. También estudiamos los diferentes organismos y asociaciones nacionales (Segitur) e internacionales (WTTC) relacionados con el turismo.

Comenzamos a estudiar los procesos contables que debe llevar a cabo una empresa para realizar la contabilidad. La contabilidad es el registro de los hechos económicos que suceden en la empresa para la obtención de información relevante y facilitar la toma de decisiones. Para ello debemos tener en cuenta algunos principios contables: devengo, uniformidad, prudencia, no compensación e importancia relativa. Para trabajar con la contabilidad debemos tener unos conceptos básicos:

• Patrimonio empresarial son los bienes derechos y obligaciones de una empresa en un momento determinado. Se divide en tres grupos patrimoniales: activo (bienes y derechos propiedad de la empresa, es decir, lo que tiene), pasivo (deudas y obligaciones pendientes de pago a terceros, es decir, lo que debe) y neto (aportaciones de socios y beneficios no distribuidos) Cada uno de los bienes, derechos y obligaciones que componen el patrimonio de la empresa se divide en grupos homogéneos llamados masas patrimoniales. 

                                NETO = ACTIVO - PASIVO                                            

• Balance de situación: es el documento que refleja la situación patrimonial, lo constituye:

1. Activo: diferenciamos entre activo no corriente a largo plazo (inmovilizado material, inmovilizado intangible y el inmovilizado financiero) y activo corriente a corto plazo (existencias, realizable y disponible)
2. Pasivo: donde diferenciamos entre patrimonio neto o recursos propios / no exigibles, pasivo no corriente a largo plazo y pasivo corriente o exigible a largo plazo.

ACTIVOS = PASIVOS + PATRIMONIO NETO

• Libro Mayor: donde recogemos los movimientos del balance ordenadamente y se organizan dentro de cada grupo, por lo que permite agrupar todas las cuentas. 
• Libro Diario: se recogen todos los movimientos cronológicamente para consultarlos en un futuro según fecha.
• Balance de Comprobación_instrumento para saber si todo lo anterior se ha realizado correctamente y que no haya errores.  

Las EIT pueden tener diferentes fuentes para financiarse, es decir, de captar recursos para invertirlos en su actividad. Estas fuentes de financiación pueden ser propias u ajenas. 

En la 1ª evaluación asistimos a dos jornadas sobre el sector turístico, a la Jornada de Gestión de Cruceros: Internacional SUMMIT 2013, en el hotel Holiday Inn Bernabeú, donde profesionales internacionales del sector de los cruceros realizaron diferentes ponencias sobre el sector de los cruceros y a las Jornadas sobre Capital Humano y Tecnología en el sector turístico en la Universidad Rey Juan Carlos de Fuenlabrada. 

Además leímos "¿Quién se ha llevado mi queso?", un libro que regalan los empresarios a sus empleados ya que a modo de fábula muestra cómo, tanto en la vida personal como en el mundo empresarial, debemos adaptarnos a los cambios y a las situaciones de cada momento. 

Ya en la segunda evaluación conocimos otros de los procesos administrativos de la empresa como los procesos dentro de las agencias de viajes, que se dividen en producción, mediación, asesoramiento y comercialización y venta. Los procedimientos, es decir la forma específica de llevar a cabo los procesos, se realizan a través de una documentación que orientas las relaciones y se adaptan a la empresa. Dentro de una agencia de viajes podemos encontrar documentación como: fichas de proveedores, liquidación de comisiones con el BSP, fichas de clientes, recibos de anticipos, facturas, bonos y expedientes. 

También hemos visto el reembolso y los procedimientos de las agencia ante impagos, tanto las acciones preventivas como de control, y diferenciado las diferentes medios de cobro - pago: efectivo, cheques, tarjetas de crédito / débito, transferencia bancaria o letra y pagaré. 

La gestión de la documentación debe realizarse en 4 fases: clasificar la documentación, catalogación, almacenamiento e inventario. Para llevan un control sobre la documentación hay que tener en cuenta el inventario, el archivo y el libro de entradas y salidas, 

Otro bloque importante que hemos visto este 2ª evaluación ha sido el departamento de recursos humanos dentro de la empresa y trabajamos en grupos para realizar diferentes procesos de selección de empresas del sector turístico para llevar a la práctica todo aquello que íbamos aprendiendo. En el proceso de selección primero se realiza un reclutamiento para atraer a los candidatos, que puede ser interno o externo, nosotros realizamos una oferta de empleo especifica a nuestra empresa y al puesto vacante, posteriormente se realiza una preselección de aquellos candidatos que estén cualificados y mas se ajusten al puesto de trabajo, donde se analiza el CV y la solicitudy la carta dde presentación, se clasifican las candidaturas y se realiza una entrevista preliminar. La entrevista personal es la herramienta imprescindible en todo proceso de selección, consta de varias fases: acogida, exploración del CV, exploración de las competencias, cierre y despedida; además conocimos como debía ser en entrevistador y los principales errores que podía cometer, también vimos la clasificación de las entrevistas y otros procesos de selección como test, pruebas y dinámicas.

Realizamos entrevistas a candidatos, tanto de nuestra clase como de alumnos de 1º para ponernos en situación como entrevistadores y entrevistados y poner en práctica todo lo aprendido; para las entrevistas desarrollamos un diálogo del entrevistador donde teníamos las preguntas concretas en un orden estudiado pata conducir nosotros la entrevista y un informe de la entrevista donde cada uno tomábamos notas de los diferentes candidatos para posterior mente ponernos de acuerdo a la hora de contratar y para realizar el informe final de los candidatos y del proceso de selección. 

Dentro de los recursos humanos también aprendimos otros conceptos como:

• Manual de empresa: documento que recoge la misión, los objetivos y la filosofía de la empresa. Estudiamos sus ventajas y que hay tres tipos: de contenido, de alcance y de función específica. 
• Organización del personal: horarios, horas anuales, descanso entre jornadas, previsión de plantilla...
• Plan de formación: acciones para mejorar el conocimiento, habilidades y/o aptitudes del personal. Estudiamos sus fases y organización y diferentes métodos formativos. 
• Plan de carrera: puestos de trabajo desempeñados por una persona a lo largo de su vida laboral, tiene tres fases (evaluación, orientación y perfeccionamiento) que se pueden expresan a través de un organigrama. 
• El liderazgo: teoría del rasgo donde el "lider se nace" estilos de liderazgo de Lewin (autocrático, liberal y democrático), teoría de actitud X e Y de los trabajadores de McGregor y el liderazgo situacional (directivo o de apoyo) de Hersey y Blanchard. 
• La motivación: donde estudiamos que es la motivación y la desmotivacíon, medios para evaluarla y técnicas para motivar asi como diferentes teorias como: McCelland cuando se aprende en la infancia, expectativas de Vroom, pirámide de las necesidades de Maslow, finalidad de Locke, equidad de Adams y los factores higiénicos y motivadores de Herzberg

Finalmente, esta última semana hemos aprendido el concepto de calidad, su evolución ¡ y lo que ello implica dentro del turismo, para que haya calidad se deben cumplir 4 principios básicos: seguridad, higiene, accesibilidad y transparencia. 

Este trimentre vinieron al Hotel Escuela profesionales del sector turístico a darnos charlas sobre diferentes aspectos, entre ellos Miguel Serres, que como director de Recusos humanos del hotel Ayre de madrid nos orientó sobre los procesos de selección y sobre las entrevistas de personal. También vino Laura Baeza que hace tiempo montó una agencia de viajes mayorista - minorista y luego minorista hasta que finalmente tuvo que cerró por problemas económicos, pero nos explicó los requisitos y pasos para montar una agencia en cuanto a normativa, tipo de empresa, etc.... 

Una de las excursiones mas importantes a las que fuimos fue a FITUR, la Feria Internacional de Turismo que se celebra en Madrid todos los años en IFEMA. Allí visitamos stands de países del todo el mundo con oferta turística de lo más variada, además de una experiencia es una oportunidad que todo profesional del sector turístico debería aprovechar.  

Con esto despedimos la asignatura, el curso y por desgracia el módulo, donde hemos aprendido multitud de cosas referentes al turismo y que nos han ayudado a formarnos como profesionales dentro de las entidades de intermediación turística. 

Julia Urbasos Bermejo

Calidad de servicios de intermediación turística

Ésta semana hemos hecho una actividad acerca de la calidad en los servicios de intermediación turística, para conocer conceptos como la definición de calidad, los distintos enfoques etcétera.

La calidad es definida por la OMT como ``resultado de un proceso que implica la satisfacción de todas las necesidades, exigencias y expectativas de los consumidores respecto a los productos y servicios a un precio aceptable´´. Para que exista la calidad en el producto hay cuatro principios básicos:

-Seguridad: el uso o el disfrute del servicio no puede suponer ningún peligro.

-Higiene: en todas las empresas de intermediación deben cumplirse normas básicas de higiene.

-Accesibilidad: cualquier persona puede disfrutar del producto. Se eliminan barreras físicas o de comunicación.

-Transparencia: información fiel sobre las características y prestaciones de la empresa y los servicios que ofrece.

La calidad se ve reflejada en la satisfacción del cliente al utilizar nuestro producto, dicha satisfacción aportará tres beneficios principales a nuestra empresa:

-Indicador a corto plazo del buen hacer de la empresa. Si existe grado de insatisfacción por parte de los clientes esto indica que algo no funciona bien.

-Facilidad para la fidelización del cliente.

-El cliente habla bien de la empresa y recomienda el producto.

La satisfacción del cliente se consigue cuando se cubren las necesidades que busca.

La calidad ha evolucionado a lo largo de la historia , a continuación hago un breve resumen:

-Etapa Artesanal: Hacer las cosas bien hechas.

-Revolución Industrial: La calidad es sinónimo de aumento de producción.

-Finales del siglo XIX: Diferenciación entre fabricación e inspección. No existe orientación al cliente.

-Años 30: La calidad en el producto se empieza a valorar.

-Segunda Guerra Mundial: Mejora de los procedimientos de fabricación debido al excedente de material bélico.

-Posguerra EEUU: La calidad es sinónimo de inspección.

-Posguerra Japón: Productos japoneses empiezan a tener excelente relación calidad-precio.

-Años 80 EEUU: Copia del modelo japonés orientado a la calidad.

-Actualidad: Se busca la excelencia total.

Las empresas de intermediación turística buscan la calidad en su producto y los factores que determinan su calidad desde el punto de vista de los clientes son los siguientes:

-Escuchar al cliente

-Diseñar producto que quiere el cliente.

-Ofrecer excelencia.

-Asesoramiento por parte del agente de viajes.

-Variedad de productos para poder elegir.

Por último los modelos teóricos de la gestión de calidad que se han postulado a lo largo del tiempo:

-Modelo de calidad del servicio de Gronroos: La calidad se integra en tres dimensiones, calidad técnica, funcional e imagen corporativa.

-Modelo SERVQUAL: postulan que la calidad del servicio percibida por el cliente como el juicio global del cliente acerca de la excelencia.

-Modelo de Eiglier y Langeard: presentan un modelo de servucción, mediante la sistematización de la prestación de servicios, llevando a cabo un diseño planificado considerando todos los elementos físicos y humanos que pueden intervenir.

-Modelo EFQM: busca implantar calidad dentro de una empresa además persigue la excelencia para un sistema de mejora continuo.

Este ha sido mi resumen acerca de la calidad en las empresas de intermediación turística.

Marcos Roldán

Resumen semanal

Cada vez quedan menos semanas de las que hacer resúmenes, y en mucho menos de lo que nos temíamos hemos terminado con el curso, y ahora que sólo tenemos pensamientos para las prácticas, es cuando más tenemos que tener la cabeza en su sitio para terminar con buen pie lo que empezamos.

El lunes pasado comenzamos la semana intentando motivarnos. Para ello, cada uno de nosotros debíamos traer un cartel y presentarlo. Aquí podéis ver los tres preferidos por la clase.

Ese mismo día comenzamos a ver los Planes de formación, los cuales son documentos que detallan acciones concretas mediante las cuales se asegura la mejora del conocimiento del personal de la empresa. Para que este plan sea correcto hay que llevar a cabo una serie de fases:

1.     Analizar las necesidades y priorizarlas.

2.     Fijar los objetivos.

3.     Concretar los trabajadores que se van a ver afectados.

4.     Determinar personas y empresas que se van a encargar de la formación.

5.     Decidir qué recursos se destinan a la formación y el lugar.

6.     Temporalizar.

7.     Aprobar el plan.

8.     Elaborar un documento.

9.     Implantar el plan.

10. Evaluarlo.

Relacionado con los Planes de formación, están los Planes de carrera. Esto se refiere a los puestos desempeñados por una persona a lo largo de su vida laboral dentro de una organización. Siempre se intenta aprovechar las cualidades de cada trabajador para que ocupe el lugar más adecuado a él.

Es una actividad en continua evolución, y garantiza a la empresa que siempre tendrá personal cualificado en cada uno de los puestos. Para que un Plan de carrera funcione ha de tener unas fases:

-         Fase de evaluación: se identifican las habilidades y capacidades, y se determina hasta donde quiere y puede llegar el trabajador.

-         Fase de orientación: se determinan los niveles que se han de ir superando para conseguir los objetivos profesionales.

-         Fase de perfeccionamiento: puesta en práctica de la fase anterior, atendiendo a las necesidades formativas.

Lo siguiente que pudimos ver fue el Liderazgo, del cual vimos algunas de las teorías más importantes:

-         Teoría de los rasgos: el liderazgo es algo innato, es decir, se nace líder. Hay tres rasgos asociados a estos líderes, la inteligencia, la personalidad y las capacidades.

-         Teoría de los estilos de liderazgo de  Lewin: dice que hay dos estilos de liderazgo, el autocrático en el que el jefe impone sus normas y criterios, y el liberal, en el que el grupo toma decisiones libremente.

-         Teoría X/Y de McGregor: diferencia también dos estilos de liderazgo, pero el elemento diferenciador lo traslada a los subordinados.

Jesús Ángel Jiménez

Noticias de la semana!

Coinciden las tres grandes redes: este 2014 va camino de ser buen año

Las tres mayores agencias de viajes españolas coinciden en su visión de que 2014 va a ser un buen año, según  las ventas que se han ido produciendo en los dos primeros meses.

Enero y febrero no son meses relevantes en cuanto al volumen de facturación del año, pero sí sirven de termómetro para adivinar cómo puede ir la temporada alta, y los crecimientos de los dos primeros meses del año hacen ver que el 2014 se cerrará como un año bastante bueno.

Las tres principales minoristas del país han aumentado ventas como por ejemplo es  el caso de Halcón con el crecimiento de paquetes vendidos que es casi un 50 por ciento superior al de hace un año.

Hay que añadirle que las tres agencias de viaje han logrado invertir la tendencia de principios de año de 2013, cuando la crisis de Orizonia hizo resentirse las ventas. Las tres se están viendo beneficiadas de la desaparición de un competidor que sumaba cerca del 15 por ciento de oficinas del parque nacional de minoristas.

Globalia contempla trasladar a Mallorca al personal de Travelplan y Welcome

El grupo  Globalia está estudiando el traslado a sus oficinas centrales en  Llucmajor (Mallorca) del personal de Travelplan y de Welcome Incoming Services que actualmente trabaja en la sede del grupo en Pozuelo de Alarcón (Madrid).

En caso de que se produjese el traslado este se anunciaría en fechas próximas, según fuentes cercanas al grupo de la familia Hidalgo. En las oficinas baleares se han comenzado a hacer estudios para buscar hueco para los empleados, quedando solo los  trabajadores de Halcón Viajes en la sede madrileña de Globalia en lo que se refiere a su área emisora.

El año pasado, Globalia ordenó que se trasladara a Mallorca al personal del booking de Travelplan, al que le seguía el de Halcón, con el objetivo de potenciar sus oficinas baleares y centralizar así el trabajo en una sola sede en un momento de crisis económica como el actual y con el emisor español de capa caída.

Esta medida no fue acogida con demasiado entusiasmo por los trabajadores ya que a muchos de ellos no les compensaba el trabajo. Como consecuencia de ello medio centenar de empleados acabaron siendo despedidos al no aceptar mudarse.

Logitravel incluirá oferta complementaria en sus paquetes

Logitravel empezará a incluir oferta complementaria en sus paquetes dinámicos a partir del mes de junio. Es algo más que un proyecto piloto porque ya el pasado verano, la agencia de viajes online incluyó en su página web la oferta complementaria de Tenerife para su promoción, a raíz de un acuerdo con Puerto de la Cruz Experience, y este año da un paso más y comenzará a comercializarla.

Tras haber sido implantado primero en Tenerife, el director de Marketin y Publicidad de la OTA ha comentado que comenzarán a implantarlo en otros destinos y que se traducirá la página a varios idiomas, para que se puedan hacer las reservas desde los diferentes países de mercados emisores.

En la actualidad Logitravel colabora en origen con agencias, líneas aéreas, hoteles, patronatos y empresas de actividades con el fin de tener todos los contenidos y los calendarios adecuados de los eventos que permitan al cliente tener las confirmaciones online y organizar todo su viaje desde su casa, sin que estos tengan que abandonar en ningún momento la página.

También ha dicho que a lo que tienden es a hacer un modelo de viaje a medida que incluya vuelo, hotel, coche, excursiones, entradas a parques temáticos, etc.

Este producto depende en gran medida de los proveedores  con los que  se están cerrando acuerdos y con los que van a seguir haciéndolo.

La compañía también estudió la posibilidad de fletar aviones chárter para este proyecto, pero se descartó debido a que es muy complejo meterse en operaciones de gran envergadura.

Nuria Hidalgo

NOTICIAS DE LA SEMANA!!

NOTICIAS DE LA SEMANA!!

 

El PVP gana a la tarifa de touroperación de aerolíneas:

Las aerolíneas que operan en España prácticamente han borrado las diferencias entre las tarifas para touroperadores o mayoristas y los precios de venta al público de sus billetes de avión. Las ofertas que encuentra el cliente final en Internet son, más baratas que las que puede darle el intermediario. Además, las compañías aéreas han restringido el acceso a los precios touroperados, exigiendo una producción mínima que no alcanzan muchas agencias pequeñas en España. 

Fuentes del sector han subrayado que “en touroperación se han dejado de dar tarifas especiales porque la última hora del precio público online directa es más barata y las han dejado sin sentido”.

 

Valentín Hotels entra en Cuba:

Valentín Hotels desembarca en Cuba haciéndose cargo de la gestión de un resort turístico de 1.000 habitaciones ubicado en Cayo Santa María. La entrada en la mayor de las islas Antillas ha coincidido con la venta del aparthotel Marieta (Gran Canaria) en una operación que la cadena califica de “carambola estratégica”.

El establecimiento de cinco estrellas que administrará Valentín Hotels en Cuba se denominará Perla Blanca y estará dirigido solo a adultos. Con esta estrategia la hotelera mallorquina espera “repetir el éxito obtenido con el Imperial Maya, ubicado en Riviera Maya”.

Una falsa alarma de bomba por Whatsapp obliga a Vueling a aterrizar de urgencia:

Un pasajero que iba a bordo del vuelo VY1018 de Vueling envió la semana pasada un mensaje por Whatsapp a su mujer diciéndole que había “personas sospechosas” a bordo y que temía que hubieran “colocado un explosivo” en el avión. El mensaje acabó con un aterrizaje de emergencia en el aeropuerto de Barajas.

Según el Confidencia de Aena (Aeropuertos Españoles de Navegación Aérea), ha comentado: “Vivimos situaciones como las de esta tarde más de cuarenta veces al año”. Siguiendo el protocolo del gestor estatal, se habilitó una pista lejana a las terminales para que el aparato de la socia de IAG (International Air Group) pudiera tomar tierra con rapidez, se desalojó al pasaje y a la tripulación y se inspeccionó el avión.

TUI y Thomas Cook evacúan a los turistas alemanes del Sinaí:

Los touroperadores Thomas Cook y TUI Alemania están avisando a los turistas que se localizan en la península del Sinaí en Egipto para que regresen de sus vacaciones o bien, cambien el destino.

La decisión de ambos touroperadores se produce después de que el Ministerio de Exteriores alemán ampliara la alerta de peligro que se limitaba a la zona norte y las regiones fronterizas con Israel, a toda la península e incluso, el balneario de Sharm el Sheij. Durante los últimos días se han producido varios enfrentamientos y atentados, uno de ellos con resultado de cuatro turistas fallecidos.

Realizado por: María José Castillo.

 

PROCESO DE SELECCIÓN A 1º DE AGE

Tras habernos convertido la semana anterior en entrevistados y entrevistadores en las diferentes empresas turísticas de los grupos creados en clase, esta semana nos ha tocado el turno de convertirnos nosotros en entrevistadores y poner en práctica todas las pautas llevadas a cabo en el guión de la entrevista y convertirnos así en el personal de Relaciones Públicas de cada empresa.

Tras la recepción de solicitudes de los candidatos a cada empresa,tras la publicación de cada oferta,  tocaba examinar los CV y plantear las preguntas para la entrevista. Al igual que hicimos en las anteriores entrevistas, nos acompañamos cada uno de un informe de la misma, dónde iríamos puntuando las diferentes características de cada aspirante en función a su formación, experiencia laboral, idiomas, valoración de otras competencias como puede ser iniciativa, adaptabilidad al puesto vacante, capacidad de decisión y  expresión oral del candidato, y por último las motivaciones que presenta.

El informe de la entrevista finaliza con la observaciones globales orientadas al puesto de trabajo que van desde baja, regular, buena, muy buena y excelente, si recomendamos la contratación del candidato y para finalizar observaciones generales del mismo como pueden ser los puntos débiles del aspirante, apariencia u otras habilidades que presente.

En las primeras entrevistas cometimos algún que otro error, pero ha medida que fuimos haciendo más, cogimos más práctica y ya no tuvimos ningún fallo. Los candidatos venían bastante nerviosos y les costaba soltarse al inicio de la entrevista, pero en el transcurso de la misma se iban soltando poco a poco y aportaban más información. El tema de los idiomas fue el punto débil de la mayoría de ellos, ya que no entendían muy bien las preguntas que les realizábamos y no sabían bien que contestar, lo que pudo estar ocasionado en gran medida por los nervios. La mayoría querían seguir formándose en el mundo del turismo al finalizar sus estudios en el grado superior y a todos ellos les gustaba lo que estaban estudiando.
En la prueba de simulación algunos se tomaron su tiempo buscando lo que les habíamos planteado, y les costaba un poco entender algunos aspectos de los folletos.

La realización de las entrevistas ha sido algo muy interesante y una manera entretenida de poner en práctica la teoría dada en clase, así como poder observar de primera mano los errores más comunes que se cometen en el transcurso de las mismas y así evitarlos con mayor facilidad.



Alba Canencia

Organización del personal. Manual de Empresa. Técnicas de motivación.

Siguiendo con el tema de Recursos Humanos, vamos a desarrollar algunos puntos muy a tener en cuenta:

ORGANIZACIÓN DEL PERSONAL
HORARIO DE AGENCIAS:

• Minoristas --> 8h. Mismo personal, turno de mañana y tarde (9:30-13:30/16:30-20:30).
• Mayoristas --> De 9h a 22h. Distribución de turnos para cubrir el total de horas. 
• Grandes Mayoristas-Minoristas --> De 9h a 22h. Distinto personal en horario ininterrumpido.                                                                 - Entrada a las 9h ó 10h. y salida a las 17h ó 18h.                                                                               - Turnos intermedios de: 12h a 19h, o de: 14h a 22h.

- El horario de una agencia de viajes dependerá:

• De que la agencia se encuentre en una zona comercial o en zonas de especial interés turístico.
• Del posible incremento en determinadas épocas por razones coyunturales o estacionales de la demanda.
• De posibles días festivos.
• Etc.

Horas de trabajo anuales: 1.752 horas.

Descanso mínimo entre jornadas: 12 horas.

                     Días anuales de vacaciones retribuidas: 30 días, pudiendo excluir la empresa algún período vacacional durante la temporada alta para la empresa.

- Pronósticos a tener en cuenta para la previsión de plantillas:

1. Pronóstico basado en la experiencia --> creación de un grupo de profesionales que en función de su experiencia es conocedor de los recursos humanos de cada área
2. Pronóstico basado en las tendencias --> se estudia la información recogida en el pasado para la previsión de necesidades.
3. Pronóstico basado en otros medios --> para determinar las necesidades del personal se tiene en cuenta el análisis y planificación de presupuestos o la determinación de nuevas operaciones o inversiones.

- Para llevar a cabo cualquier previsión de plantillas, se han de tener en cuenta una serie de indicadores:

1. Variables cualitativas: Planes de producción (para saber el tipo de trabajo y servicios a realizar), Tecnología aplicada, Equilibrio entre los perfiles del puesto y la cualificación necesaria para desempeñarlo.
2. Variables cuantitativas: Planes de producción (volumen de producción y cantidad de personal que requiere), Situación coyuntural (momento de la empresa, interna y externamente), Grado de tecnificación, Nivel de rendimiento de los trabajadores, Jornada de trabajo, Índices de rotación y absentismo.

MANUAL DE EMPRESA

Documento escrito, con carácter dinámico, cuyo objetivo es transmitir de modo ordenado y sistemático información de la empresa; teniendo en cuenta la misión, la filosofía y los objetivos empresariales.

Algunas ventajas que otorga son: 

• Asegurar que todos los interesados tengan una adecuada comprensión de la empresa.
• Reflejar la información sobre cada puesto de trabajo: funciones, evaluación y progreso.
• Facilitar el estudio y posibles soluciones de problemas de la organización.

Todo manual de empresa debe contar con el siguiente contenido:

- Identificación (logo, nombre, razón social..)

- Índice o contenido.

- Prólogo o introducción (exposición del manual, objetivos..)

- Antecedentes históricos (origen, evolución, cambios..)

- Legislación o base legal. Normativa aplicable.

- Estructura organizativa. Descripción de unidades que conforman la empresa.

- Organigrama.

- Misión. Filosofía empresarial.

- Funciones. 

- Descripción de puestos.

- Directorio. Nombres y puestos de personas comprendidas en el manual.

- Tipos de manuales de empresa:

• Por su contenido --> De la historia; De la organización; de políticas; De procedimientos; De contenido múltiple.
• Por su alcance --> Generales; Departamentales; De puestos.
• Por su función específica --> De personal; De ventas; De producción; De finanzas; Generales; Otras funciones.

MOTIVACIÓN DEL PERSONAL

A continuación se exponen algunas de las teorías que mayor influencia han tenido a lo largo del tiempo en las organizaciones sobre motivación de personal:

- Teoría de las necesidades de Maslow (Pirámide de Maslow):

Para pasar a un nivel superior es necesario que el individuo vea satisfechas las necesidades del nivel inmediatamente inferior.

- Fisiológicas --> supervivencia: homeostasis, alimentación, saciar la sed, sexo o maternidad.

- Seguridad --> trabajo más o menos consolidado, ahorros, estabilidad, orden y protección.

- Sociales --> comunicarse con otras personas, manifestar y recibir afecto, vivir en comunidad.

- Ego --> sentirse apreciado, tener prestigio, destacar dentro del grupo social.

- Autorealización --> trascender, dejar huella, desarrollar su talento al máximo.

- Teoría ERG: Existencia, relajación y crecimiento (Clayton Alderfer):

Al igual que Maslow coincide en que la motivación se puede clasificar en una jerarquía de necesidades. Aunque a diferencia de Maslow, el individuo puede ir hacia delante y hacia atrás, no siempre hacia delante.

3 necesidades: 

- Existenciales --> se satisfacen mediante factores ambientales como: alimento, agua, suelo, condiciones laborales, beneficios complementarios.

- De relación --> interacciones sociales con otros, apoyo emocional, reconocimiento y sentido de pertenencia al grupo.

- De crecimiento --> deseo de alcanzar el propio desarrollo personal. Se satisfacen cuando se desarrolla cualquier habilidad y capacidad que sea importante para la persona.

- Teoría del factor dual de Herzberg: 

La satisfacción o insatisfacción laboral viene determinada por 2 tipos de factores:

• Higiénicos / Insatisfacción --> factores externos a la tarea, su satisfacción elimina la insatisfacción y si no se encuentran satisfechos provocan insatisfacción. Los conforman: las políticas de administación de la empresa, la supervisión técnica, el sueldo, las prestaciones, las condiciones de trabajo y las relaciones interpersonales.
• Motivantes / Satisfactores --> hacen referencia al trabajo en sí. Su presencia o ausencia determina el hecho de que los empleados se sientan o no motivados. Los conforman: el trabajo en sí mismo, el reconocimiento, la responsabilidad y los ascensos.

- Teoria de la motivación de logro (McClelland y Atkinson):

3 tipos de motivación:

• Motivación de logro --> individuos que destacan por el impulso de sobresalir y tener éxito. Gran necesidad de desarrollar actividades imponiéndose metas realistas y elevadas. Individualistas, deseo de excelencia y del trabajo bien realizado.
• Motivación de poder --> necesidad de influir y controlar a otras personas o grupos y obtener reconocimiento por parte de ellas. Les gusta que se les considere importantes y desean adquirir progresivamente prestigio y estatus.
• Motivación de afiliación --> deseo de tener relaciones interpersonales amistosas y cercanas. Les gusta ser habitualmente populares, el contacto con los demás y les agrada trabajar en grupo y ayudar a otra gente.

- Teoría de fijación de metas de Locke: 

Una meta es aquello que una persona se esfuerza por alcanzar. Un trabajador con metas claras tendrá un mejor desempeño que otro que no las tenga o cuyas metas sean difusas.

Para que las metas puedan incentivar la motivación debe poseer 2 características importantes:

• Dificultad: el nivel debe ser el adecuado al tipo de tarea. Metas con muy baja o demasiada dificultad no operan como motivadoras.
• Especificaciones: las metas deben de ser claras y señalar de modo preciso qué es lo que se desea lograr.

- Teoría de las expectativas de Vroom:

El esfuerzo para obtener un alto desempeño en el mundo laboral está directamente relacionado con la posibilidad de conseguirlo y de que, una vez alcanzado, el individuo sea recompensado de tal manera que el esfuerzo realizado haya valido la pena.

La motivación se basa en 3 aspectos:

• Valencia: nivel de deseo que un trabajador tiene para alcanzar una determinada meta.
• Expectativa: grado de convicción de que el esfuerzo relacionado con el trabajo producirá la realización de una tarea.
• Medios: la estimación que posee una persona sobre la obtención de una recompensa.

Además nosotros, 2º AGE, pusimos en común una serie de mensajes, los cuales valoramos como importantes a la hora de promover la motivación del personal:

 

Realizado por Mario Palomo.

SELECCIÓN

- Simulador de entrevistas de trabajo.
- Test de inteligencia.
- Test de idiomas de Infojobs.
- Test de personalidad.
- Significado del "test del árbol" y del "hombre bajo la lluvia".
- Tests.

NOTICIAS DESTACADAS DE LA SEMANA

CEAV y ACAVe buscan una alternativa a los avales que exige IATA.

La Confederación Española de Agencias de Viajes (CEAV) y la Asociación Catalana de Agencias de Viajes (ACAVe) estudian la firma de un acuerdo para la contratación de un seguro de insolvencia con IATA con el fin de que no tengan que aportar avales o garantías de ningún tipo. El seguro se contrataría con la empresa AYAX cuyo funcionamiento está demostrado en otros países.

A esta póliza colectiva se podrán adherir las agencias que lo deseen.

Este seguro podría aportar las siguientes ventajas y beneficios para las agencias de viaje:

• Un coste inferior
• Menos administración, ya que se abonaría por medio del BSP
• Se pagaría por las ventas reales de BSP frente a las estimaciones de venta anuales en el caso de los avales.
• No se precisan garantías de ningún tipo: Ni Financieras ni pignoración de inmuebles.

La cobertura se adapta al volumen de ventas y de forma automática conforme aumentan las ventas, lo que permite estar cubierto por el 100% de las ventas.

Las 3.000 agencias de los grupos de gestión, caramelo para las franquiciadoras

El declive de los grupos de gestión está llevando a las cerca de 3.000 agencias de viajes que trabajan con ellos, a ser el objetivo de las agencias de captación de franquiciados del sector.

Las empresas turísticas con más ambición han decidido captar minoristas, un mercado compuesto por cerca la mitad de las agencias en España. Aun así, se espera que varios grupos de este sector logren sobreponerse, quedando unas 200 agencias con interesantes posibilidades de adherirse a empresas competidoras con los grupos de gestión.

 

CLIA formará a los agentes de viajes en la Seatrade Med de Barcelona

Cruise Lines International Association (CLIA) – (Asociación Internacional de Líneas de Cruceros) impartirá una formación gratuita para agentes de viajes durante la celebración de la décima edición de la Seatrade Med 2014, que tendrá lugar en Barcelona del 16 al 18 de septiembre, donde se estima la participación de 4.000 profesionales del sector y 300 expositores.

La formación está prevista para el día 17 y se trataran temas como: atención al cliente, cierre de ventas y gestión de relaciones comerciales, para finalizar con la visita a un barco de cruceros.

Los agentes también podrán visitar la exposición incluyendo los pabellones de destinos turísticos y la nueva zona de expositores de los operadores de cruceros.

Disneyland París se abre a todas las agencias de viajes

 

Disneyland París qué hasta la fecha solo vendía mediante acuerdos exclusivos con Viajes El Corte Ingles, Touring Club (Globalia) o LePlan (Barceló), ha decidido abrir su oferta a todo el sector de agencias de viajes y el canal online. La venta en agencias supone el 90% de sus productos. Esto facilitará al cliente la posibilidad elegir con quien quiere reservar.

                                                

                                                                                                     Nuria Sedano

Resumen de la semana del 10 al 14 de Febrero.

Esta semana seguimos con la temática de recursos humanos, y en concreto, nos hemos centrado en:  

La selección de personal

Definición: La selección de personal, es un proceso dinámico, cuyo objetivo es encontrar la persona más adecuada para cubrir un puesto de trabajo en una empresa determinada.

La selección se divide principalmente en 4 fases:

Preseleccion: en esta primera fase es cuando se entrega el Curriculum Vitae y la carta de presentación.

Analisis de curriculum y de la solicitud: durante esta fase la empresa a la que hemos solicitado el puesto de trabajo, valora nuestro CV. El departamento de RRHH valora el aspecto general, la formación y experiencia, las lagunas en el tiempo, las incoherencias, los cambios de empleo y la denominación de puestos de trabajo. 

Clasificación de candidaturas: las candidaturas se dividen en estimables, posibles y no estimables.

Entrevista preliminar:  en esta fase somos citados por la empresa reclutadora para saber si tenemos el perfil que solicita dicha empresa.

La Entrevista

El saludo siempre debe ser firme y recto.

Definición: la entrevista es la principal herramienta de selección.  Es la ultima fase después del reclutamiento y de la selección. 

Es el momento del contacto personal, donde de una forma individual y directa, el entrevistado tiene la ocasión de convencer al entrevistador de que él es la persona idónea para el puesto. 

Un entrevistador debe ser: 

-Imparcial

-Empatico

-Respetuoso

-Poseer conocimientos psicológicos

Los aspectos que observa el entrevistador:

-Puntualidad del entrevistado

-Si el candidato conoce la empresa

-Si se sienta o tutea antes de que se lo pidan

-Si la indumentaria es adecuada

Una buena manera del entrevistado de mostrar interés es preguntando: ¿ Cómo? y ¿por qué? 

Posibles preguntas para una entrevista:

¿por qué elegiste estos estudios?

¿que asignatura te ha gustado más?

¿que es lo que te ha producido mayor satisfacción es tus estudios?

¿como piensas seguir formándote?

Exploración de las competencias:

-Se busca saber como el candidato actuo en el pasado y como lo hara en el futuro.
-Las preguntas son concretas: situaciones, trabajos, actuaciones del entrevistado y resultados obtenidos.

Realizado por: Gerardo Arce

CHARLA CON MIGUEL SERRES

El pasado Jueves 6 de Febrero, Miguel Serres, director de recursos humanos del Hotel Ayre en Madrid, no dio una charla muy interesante de cómo funciona dicho departamento.

Miguel Serres
Director RRHH Hotel Ayre

Para introducir la charla nos comentó un poco por encima el conjunto de cadenas hoteleras que compone el grupo Palladium.

Grupo Palladium

Empezó diciéndonos que los hoteles Ayre y Only You son unas marcas más urbanas, los hoteles Fiesta, Mallorca Rocks, UsuhaÏa, Palladium Hotels & Resort, The Royal Suites y Sa Talaia son hoteles vacacionales.

Los Hoteles Palladium Hotels & Resort los podemos encontrar en España, República Dominicana, Jamaica, México y Brasil, son hoteles de 5* en régimen de todo incluido y para pasar unas vacaciones en familia o lunas de miel.

En relación al Hotel Usuahia situado en Ibiza, tienen pensado expandirse a Miami. Éste hotel tiene unas características novedosas como que se paga con las huellas dactilares, es el primer hotel de España que tiene esta característica, cuando haces el check-in te toman tu huella dactilar y la asocian a un número de tarjeta bancaria y cuando tienes que pagar alguna consumición o algo relacionado con el hotel pasas tu huella dactilar y te hacen el cargo directamente en tu tarjeta, asentía Miguel que esta forma de pago era un poco peligrosa ya que no llevas el control de lo que pagas.

Una vez hecha la introducción ya empezamos a hablar de recursos humanos, lo primero que nos comentó fue

¿QUÉ ES EL RECLUMANIENTO? es un conjunto de actividades cuya finalidad es proveer suficientes candidatos potencialmente cualificados, podíamos encontrar dos clases de reclutamiento,

Externo: candidatos a un puesto de trabajo ajenos a la empresa, una virtud es que aportan nuevas ideas, y podemos encontrar a los candidatos en redes sociales, internet, linkedin, E.T.T, universidades, escuelas, consultoras y medios de comunicación entre otros.

Interno: candidatos a un puesto de trabajo que pertenecen a la empresa, una ventaja que ya conocen el mecanismo de la empresa.

PROCESO DE SELECCIÓN

El objetivo que persigue el proceso de selección es encontrar aquella persona que reúna los requisitos para el perfil del puesto.

Los pasos del proceso de selección que tomaba Miguel eran, fecha de recepción, archivar CV, encajar CV, comentarios sobre la entrevista, resultado final, bases de datos, personas entrevistadas, evaluaciones, informes y validez de los procesos. también nos dijo que él todos los CV, los tiene archivados por comunidad autónoma y por tipo de trabajo, si tiene experiencia, sino etc. así cuando le pidan un candidato ya sabe donde tiene que ir directamente.

PRIMERAS FASES DEL PROCESO DEL HOTEL AYRE

• Reclutamiento, recepción y encaje de C.V.
• Entrevistas y pruebas correspondientes
• Periodo de prueba
• Informes previos a cada renovación
• Informe final

HERRAMIENTAS DE SELECCIÓN

¿CÓMO SE MIDEN LAS PRUEBAS?

Validez o exactitud: definen que el instrumento o test mide aquello para lo que fue diseñado.

Fiabilidad: es el grado de constancia en la medida que se verifica si coincide la puntuación varias veces.

PRUEBAS PSICOMÉTRICAS

Pruebas medición de personalidad, pruebas psicopatológicas y pruebas predicción laboral.

Instrumentos científicos de medida.

Medidas estándar de un comportamiento.

Son esbozos no fotos.

Con ellas no das tiros al aire, sino que direccionas la entrevista o el proceso de selección.

Es como presentarse a un examen sabiéndose las preguntas.

Precisión y longitud van de la mano.

Ejemplo de una prueba psicométrica

PRUEBAS DE CONOCIMIENTO O CAPACIDAD O PRUEBAS PROFESIONALES

Tienen como objetivo evaluar el grado de nociones, conocimientos y habilidades adquiridas por el candidato a través del estudio de la práctica o ejercicio. Pueden ser orales, escritas, de ejecución (realizador de un trabajo o tarea) o generales (Cultura general) o específicas (Conocimientos técnicos)

TÉCNICAS DE SIMULACIÓN

Es una serie de pruebas que proponen situaciones en las que tendrá que poner en juego las mismas competencias que en el trabajo.

Se utilizan test tradicionales, entrevistas, ejercicios situacionales, role-playing, ejercicios de discusión grupal y test inbooket, las pruebas se diseñan a medida de la empresa.

Ventajas: Al ser varias pruebas su validez es alta, al intervenir varios evaluadores se elimina la aparición de posibles sesgos. Existen pruebas ya diseñadas y testadas.

Inconvenientes: Es un proceso largo y caro, no es fácil diseñar las pruebas y se necesitan  evaluadores especiales.

ENTREVISTA ¿QUÉ PRETENDEMOS?

• Conocer al candidato.
• Cómo son sus actitudes personales.
• Verificar la personalidad y compatibilidad con ambiente de trabajo.
• Evaluar sus competencias para el desarrollo eficaz del puesto.
• Transmitir una imagen adecuada de la empresa e informar al candidato sobre la misma y el puesto, El candidato debe sentirse cómodo.

LA ENTREVISTA DE SELECCIÓN

¿CÓMO NO DEBE SER NUNCA UNA ENTREVISTA?

Realizado por

Alejandra Martín Ruíz

Trabajo sobre la realización de una oferta de empleo

En esta semana hemos tenido que hacer un trabajo que nos ha encargado nuestra profesora Carolina, sobre una oferta de empleo en la que nos han dividido en grupos de tres a toda la clase.

El trabajo se divide en tres partes:

1. Caracterización de la empresa.
2. Descripción del puesto del trabajo (Perfil, puesto de trabajo, funciones, formación, medios físicos, condiciones, etc).
3.  La oferta.

Al finalizar la oferta de empleo, le haremos una entrevista a los compañeros y compañeras de la clase de primero de agencias. Después de realizar dicha entrevista, procederemos al reclutamiento tras observar las mejores opciones de los candidatos.

                                                                                                                       Escrito por: Marcos Alonso

NOTICIAS SOBRE TURISMO

Logitravel se expande al Reino Unido

Después de implantarse en Portugal, Alemania, Francia y Brasil, ahora Logitravel se lanza a Reino Unido donde acaba de poner en marcha la versión inglesa de su web (logitravel.co.uk) en la que ofrece productos y servicios adaptados a los intereses y preferencias locales.

El arranque en este país ha sido tímido pero la compañía se muestra optimista. “Aunque es un mercado muy competitivo y bastante maduro, estamos convencidos de que conseguiremos hacernos un hueco entre los operadores online”, asegura Tomeu Bennasar, director general de Logitravel.

El objetivo que se ha marcado la agencia online a medio plazo es “lanzar la venta de cruceros y hacernos un hueco en la comercialización de producto vacacional, en especial, la costa española, uno de nuestros productos estrella que, al mismo tiempo, es el destino más popular entre los británicos”, señala Bennasar.

TripAdvisor añade fotos de viajeros e información de los aviones al buscador de vuelos

TripAdvisor acaba de rediseñar su buscador de billetes de avión, TripAdvisor Vuelos, añadiéndole fotografías del interior de los aviones proporcionadas por los viajeros e información acerca de los servicios disponibles a bordo y las características de la cabina.

La compañía ha detallado que su motor de búsqueda de vuelos incluye desde este martes nuevas funcionalidades tales como detalles sobre la experiencia de vuelo (Wi-Fi, puertos de alimentación, entretenimiento a bordo, espacio disponible para las piernas…), una vista interior del avión con fotos de usuarios de SeatGuru y mapas de asientos; así como la identificación de los aviones dotados de butacas con espacio adicional para las piernas.

La intención de los responsables de la sección de vuelos del mayor portal de opiniones de viajeros del mundo es proporcionar “transparencia” a los clientes de las aerolíneas, según sus propias palabras.

Barceló pone en marcha Jotelclick, su propio banco de camas B2B

Barceló Viajes acaba de lanzar al mercado Jotelclick, un banco de camas B2B especializado en costas e islas españolas aunque también incluye hoteles urbanos nacionales e internacionales. 

El banco de camas se creó ya hace algunos meses pero hasta ahora era solo de uso interno en la red de agencias del grupo, según ha podido saber preferente.com. Tras unos meses de testeo y haber implementado la plataforma, Barceló Viajes lo ha abierto a más de 7.500 agencias de viaje españolas.

Según las fuentes consultadas, las ventas en estos primeros meses de funcionamiento de Jotelclick “han ido muy bien”. El banco de camas además de producto contratado directamente por Barceló incluye hoteles procedentes de agregadores.

El banco de camas viene a reforzar la división mayorista de Barceló Viajes que, desde su lanzamiento en enero de 2012, se ha expandido hasta sumar seis marcas: el touroperador de grandes viajes laCuartaIsla; los generalistas Jolidey y Quelónea y los especializados, LePlan, para destinos Disney, y LeSki, para viajes de esquí y aventura. 

Meliá se estrena en Austria este mes con un hotel en el edificio más alto de Viena

El rascacielos de Viena, diseñado por el arquitecto francés Dominique Perrault, albergará el nuevo hotel que abrirá este mes Meliá Hotels Internacional. El de la Torre del Danubio es el primer establecimiento de la compañía en Austria.

El hotel cuenta con 253 habitaciones en 17 plantas de las 58 totales en el que es el edificio más alto del país, con una altura de 250 metros. Desde la torre, con forma de monolito acristalado se avistan el río Danubio y la ciudad. Además cuenta con la certificación energética de “edificio sostenible” que otorga la Comisión Europea.

Isabel Cambero González.