La calidad es definida por la OMT como ``resultado de un proceso que implica la satisfacción de todas las necesidades, exigencias y expectativas de los consumidores respecto a los productos y servicios a un precio aceptable´´. Para que exista la calidad en el producto hay cuatro principios básicos:
-Seguridad: el uso o el disfrute del servicio no puede suponer ningún peligro.
-Higiene: en todas las empresas de intermediación deben cumplirse normas básicas de higiene.
-Accesibilidad: cualquier persona puede disfrutar del producto. Se eliminan barreras físicas o de comunicación.
-Transparencia: información fiel sobre las características y prestaciones de la empresa y los servicios que ofrece.
La calidad se ve reflejada en la satisfacción del cliente al utilizar nuestro producto, dicha satisfacción aportará tres beneficios principales a nuestra empresa:
-Indicador a corto plazo del buen hacer de la empresa. Si existe grado de insatisfacción por parte de los clientes esto indica que algo no funciona bien.
-Facilidad para la fidelización del cliente.
-El cliente habla bien de la empresa y recomienda el producto.
La satisfacción del cliente se consigue cuando se cubren las necesidades que busca.
La calidad ha evolucionado a lo largo de la historia , a continuación hago un breve resumen:
-Etapa Artesanal: Hacer las cosas bien hechas.
-Revolución Industrial: La calidad es sinónimo de aumento de producción.
-Finales del siglo XIX: Diferenciación entre fabricación e inspección. No existe orientación al cliente.
-Años 30: La calidad en el producto se empieza a valorar.
-Segunda Guerra Mundial: Mejora de los procedimientos de fabricación debido al excedente de material bélico.
-Posguerra EEUU: La calidad es sinónimo de inspección.
-Posguerra Japón: Productos japoneses empiezan a tener excelente relación calidad-precio.
-Años 80 EEUU: Copia del modelo japonés orientado a la calidad.
-Actualidad: Se busca la excelencia total.
Las empresas de intermediación turística buscan la calidad en su producto y los factores que determinan su calidad desde el punto de vista de los clientes son los siguientes:
-Escuchar al cliente
-Diseñar producto que quiere el cliente.
-Ofrecer excelencia.
-Asesoramiento por parte del agente de viajes.
-Variedad de productos para poder elegir.
Por último los modelos teóricos de la gestión de calidad que se han postulado a lo largo del tiempo:
-Modelo de calidad del servicio de Gronroos: La calidad se integra en tres dimensiones, calidad técnica, funcional e imagen corporativa.
-Modelo SERVQUAL: postulan que la calidad del servicio percibida por el cliente como el juicio global del cliente acerca de la excelencia.
-Modelo de Eiglier y Langeard: presentan un modelo de servucción, mediante la sistematización de la prestación de servicios, llevando a cabo un diseño planificado considerando todos los elementos físicos y humanos que pueden intervenir.
-Modelo EFQM: busca implantar calidad dentro de una empresa además persigue la excelencia para un sistema de mejora continuo.
Este ha sido mi resumen acerca de la calidad en las empresas de intermediación turística.
Marcos Roldán
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