El viernes 25 de octubre 2013, la clase de segundo de agencias del instituto IES hotel escuela, asistimos a un congreso de cruceros en el hotel Holiday Inn, llamado "International cruise summit 2013" éste fue muy interesante y esperamos que a lo largo del curso tengamos más visitas como esta.
A continuación desarrollaremos los temas tratados durante la jornada.
9:00 - 9:30 ponencia: Gestión de la tripulación, ponente Jorge Florez (owner the seven seas group/ssg europe).
Este ponente nos mostró cómo es la vida a bordo de un crucero, primero nos comentó que hay grandes oportunidades para el crecimiento profesional, de 5 a 10 años se podría ascender de cargo, el trabajar a bordo nos permite ahorrar porque se tienen muy pocos gastos, se trabaja unas 10 o 12 horas los siete días de la semana, para trabajar a bordo hay que tener un 75% de inglés.
Los requisitos que hay que tener para trabajar a bordo son una edad mínima 21 años, experiencia 1 año demostrable, si es para camarero en un hotel de 4 o 5 estrellas, si es un trabajo para cuidar niños 3 años de experiencia y que tengan psicología pedagogica, hay que tener pasión por trabajar cara al público, saber resolver problemas, higiene personal y será una experiencia única, el proceso de selección dura de 6 a 8 meses.
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| Jorge Florez |
9:30 - 10:00 ponencia: La comunicación corporativa como clave de éxito, ponente Miguel Ángel Aguirre (general manager edelman spain).
Este ponente nos comentó que tienen 70 oficinas en Asia Pacífico, Oriente Medio, África, Canadá, Europa y América, es un grupo especializado en la comunicación de turismo, nos comenta como está la situación en España, que todavía queda terreno por recorrer y que el mundo está cambiando, ahora tenemos redes sociales, tablet, móviles con internet y que hemos pasado de un mercado libre a un mercado común compartido, compartir todo se ha convertido hoy en día en una tendencia imparable, como por ejemplo coca cola que decide poner el nombre de personas en latas eso no es gratuito pero la empresa quiere interactuar más con el consumidor, también hemos pasado de una actitud pasiva a una actitud activa, la participación fomentada no por el estado social sino también la tecnología nos ayuda a generar corrientes que de alguna forma actúan y promueven esa participación, las redes sociales nos ayudan a crear una reputación y confianza, hemos pasado de un modelo analógico a un modelo digital, de un modelo de autoridad a un modelo de humanidad, la tecnología sigue siendo principal.
En este contexto vemos que en comunicación corporativa nos enfrentamos a crudas realidades, vemos que estamos en un mundo mucho más complejo, dónde interactúan muchas fuerzas que interrelacionan con lo que seria la vía de nuestra corporación y de nuestra marca, hay muchos más públicos que antes para tener en cuenta, la comunicación corporativa tiene que estar muy alineada con la estrategia de negocios, tiene que haber un objetivo de comunicación pero siempre detrás un objetivo de negocio.
En EDELMAN tienen su propio modelo, el modelo de las 7P:
Promoción (reputación corporativa y estrategia), Participación (propia y social), Peers (busines to busines), Propósito (negocio y finalidad social), Purners (trabajadores), Public affairs (asuntos públicos, seguridad, eficiencia energética..), Protección.
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| Miguel Ángel Aguirre |
10:00 - 10:30 ponencia: Estrategias de multicanalidad en el sector de cruceros, ponente Sebastian Mañana (partner axis corporate).
Este ponente no comentó que el 70% de clientes utiliza la web o bien para consultar o bien para comprar, como por ejemplo el tripadvisor, internet hoy en día es muy importante para invertir en estrategias en la web, el cliente se informa de cómo ir, dónde ir y compra a través de internet sin una persona de contacto.
En un crucero 1 año o 6 meses antes de embarcar empieza una experiencia, se crea identidad entre el cliente y el comprador de servicio, si se cometen errores hay que trabajarlos para que sean oportunidades para el futuro, por eso el campo de los cruceros es un trabajo a largo plazo, hay más oportunidades para conocer al cliente a bordo, durante las vacaciones a bordo se puede seguir vendiendo, los clientes compran, hay que aprovechar todas la oportunidades para vender más, siempre podemos aprender de los clientes, pero es muy caro dar un buen servicio y una buena reputación.
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| Sebastian Mañana |
10:30 - 11.00 Coffe break
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| Coffe break 2º AGE |
11:00 - 12:30 mesa 5: La productividad de la venta del producto crucero presente-futuro
En este apartado se estuvo hablando, debatiendo si es productivo vender cruceros, por supuesto cada uno tenía un pensamiento diferente, por ejemplo Rosa Paramio, directora de Tourmundial (viajes el corte inglés) dijo que sí es productivo porque sino no estarían donde están, lo que duda es si es rentable la venta de cruceros, primero porque en España la venta de cruceros está complicado, dependiendo de dónde se compre hay diferencia si se comisionan o no las tasas, el beneficio varía, y en España la productividad ha ido bajando, aunque en el 2013 ha mejorado un poco por un desequilibrio de oferta y demanda, también nos dice que el corte inglés es el primer distribuidor de cruceros y que los cruceros han pasado de ser glamurosos a un crucero de 300 euros, ahora los cruceros se venden por precio y hay que recuperar el glamour, la relación con el cliente no se debe cortar en el momento de pago del crucero, ya que desde que el cliente compra hasta que se va de viaje se puede vender en ese tiempo, excursiones, autobuses, una noche extra en el puerto de embarque...
otro oponente opina que no es rentable y que de imagen solo no se vive, en este momento de la conferencia se produjo una especie de debate, todos dando sus opiniones desde su propia experiencia y a continuación iré diciendo algunos de los temas que se hablaron;
Se comentó que para vender bien cruceros un agente tiene que viajar, conocer el destino, hacer fam-trips, los clientes cuando ya están a bordo se hacen amigos entre ellos y es una manera de promocionarse, los precios de los cruceros han bajado un 35%, unos se venden por precio pero otros no aunque el importe medio ha bajado en 4 años pero las tasas han subido y esto penaliza la rentabilidad de la agencia, hay que optimizar los costes de conversión, ofrecer mejor servicio al cliente, el cliente es cada vez más culto, hay veces que sabe más que el propio agente de viajes, el cliente es más multicanal off y on line, y hay que ampliar y diversificar el abanico de producto, el crucero fideliza muchos clientes, normalmente se empieza en el mediterráneo, luego se hacen las islas griegas, después fiordos y acaban cruzando el charco, hay que conocer al cliente y nos tenemos que dirigir a él, no el cliente a nosotros, en el 2014 cambiará el punto de vista de cruceros, porque hay menos barcos y el cliente querrá la reserva anticipada, el cliente nunca ha sido un last minute pero ahora es al revés compramos más tarde para que nos salga más barato, como el cliente no reserve en Enero o Febrero para irse de crucero en el mes de Junio o Julio no se podrá ir porque hay muchos menos barcos, aunque el barco pierda camarotes, si sólo se venden tarifas baratas va a pasar como en las aerolíneas, hay que subir el precio medio del crucero e intentar vender más lujo, hay que conformarse con vender un todo incluido.
¿Qué falta para explotar los cruceros? para que vaya mejor la venta tiene que ir mejor entre proveedor y distribuidor y se tienen que escuchar, unir posturas, ir de la mano y promover la venta anticipada pero de verdad, aunque los cruceros pierdan en el mes de Mayo por no poderlo vender más barato, el cliente tiene que volver a recuperar la confianza de venta anticipada y tienen que garantizar el mejor precio, esta es la clave del éxito.
La representante del corte inglés opinó que ellos no tienen una integración vertical, tienen acuerdos con otras compañías aéreas y representan a todas las compañías de navieras en sus folletos, dice que hay cruceros para todos los bolsillos, hay que conocer al cliente, fidelizar con él y tener variedad en el producto.
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| Sala de conferencias por dentro y los pequeños detalles |
11:00 - 12:30 mesa 6: El mercado Español- nuevo producto de cruceros
Para terminar con la conferencia estuvieron hablando de la formación que debía recibir un agente de viajes y las navieras deben dar más formación invirtiendo más tiempo y dinero, se volvió a hablar de la venta anticipada y que España es el 4º país de cruceristas.
La representante de Pullmantur, Sonia Prieto, nos comenta que la identidad de Pullmatur va más allá, tienen su propio ADN, son españoles, entienden el español, tienen menos barcos, necesitan más rentabilidad, y quieren oportunidades de crecimiento como expandirse y crecer en Latinoamérica pero por nada del mundo dejar su identidad en España, promete que no cambiará nada.
¿una de las vías por las que se intenta ganar más cuota de mercado? aunque el mercado Español pasa por estacionalidad se pueden vender cruceros en épocas de invierno, 12 meses 12 barcos, hay que ofrecer a los clientes cruceros todo el año porque se puede viajar, el mercado Español alcanza su pico en 2011 y cae en 2012 y 2013, en el momento que España levante la cabeza nos recuperaremos. En octubre del 2012 se vendieron menos cruceros que en este mes de octubre, también estuvieron debatiendo temas comentados en la mesa 5.
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| unos pocos compañeros de clase a la salida de la conferencia |
Alejandra Martín Ruíz
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